Las estadísticas siempre nos relatan historias, nos revelan tendencias, ideas y movimientos que toman forma y cambian con el tiempo.
Las recientes estadísticas sobre social media, marketing y atención al cliente nos dicen que los tremendos cambios en la tecnología y la comercialización durante la última década indican que la experiencia del cliente; Customer Experience (CX) pronto será el foco central de las empresas que quieran mantener su liderazgo en el mercado y destacar entre la multitud. Los clientes ya están demandando una experiencia de compra única y ahora es el momento para que las marcas se pongan manos a la obra para dar respuesta a sus clientes.
Datos recientes respaldan estas afirmaciones.
Os presentamos, las estadísticas más útiles y convincentes sobre la experiencia del cliente . Incluyendo estadísticas sobre la relación entre las redes sociales y CX, el vínculo entre la atención al cliente y CX, o cómo influye la tecnología de los negocios en la Experiencia de usuario.
En cualquier caso reflexiones que sirven de inspiración para optimizar su estrategia de marketing.
El Futuro del Customer Experience
– En pocos años, el 89% de las empresas competirá principalmente en la experiencia del cliente. Fuente
– En 2020, el cliente gestionará el 85% de sus relaciones con una marca sin interactuar con un ser humano.Fuente
– En 2020, la experiencia del cliente superará precio y producto como el diferenciador clave de la marca. Fuente
¿Qué piensan las marcas sobre la gestión del Customer Experience (CXM)?
– El 90% de los decisores en temas de Customer Experience dice que una buena experiencia de cliente es clave para su éxito. Fuente
– El 91% de las empresas dijeron que aspiraban a liderar el segmento del Customer Experience dentro de sus sectores, pero solo el 37% había tomado iniciativas formales sobre CXM. Fuente
-El 92% de las marcas que ven el CX como factor diferenciador ofrecen ya múltiples canales de contacto a sus clientes. Fuente
– Mientras que el 73% de las compañías con un mayor impacto de su CX entiende el vínculo directo entre la Experiencia del Cliente y su cuenta de Resultados, sólo el 35% de las compañías cuyo impacto de CX es menos positivo opinan lo mismo. Fuente
– El 63% de los decisores sobre experiencia de cliente piensa que la importancia de esta área ha crecido notablemente. Fuente
– Casi el 62% de las empresas piensa que el servicio móvil de atención al cliente es una diferencia competitiva. Fuente
– El 67% de las empresas cree que la atención social al cliente es la más urgente prioridad a corto plazo para los centros de contacto. Fuente
– 78% de las marcas dicen que tratan de diferenciarse a través de la experiencia del cliente. Fuente
El vínculo entre la Atención al Cliente & la Experiencia del Cliente
– Los clientes que se encuentran con experiencias positivas de atención social al cliente son casi 3 veces más propensos a recomendar una marca. Fuente
– Hoy en día los consumidores de Internet quieren que sus preguntas online sean respondidas lo más rápido posible; el 42% espera una respuesta dentro de una hora. Fuente
– 74% de los encuestados citó sentirse “extremadamente frustrado” al tener que ponerse en contacto con una empresa varias veces por la misma razón. Otros motivos de la frustración son:
• Estar en espera durante mucho tiempo al contactar con la empresa (69%)
• Tener que repetir la misma información a varios empleados a través de múltiples canales (66%);
• Tratar con empleados o sistemas de ayuda que no pueden responder a mis preguntas (64%)
• Tratar con un empleado antipático o descortés (66%). Fuente
– 68% de los clientes revela haber cambiado de proveedor de servicio a causa de un mal servicio al cliente. Fuente
– 95% de los clientes insatisfechos cuenta al resto su mala experiencia. Fuente
– 71% de los clientes dicen que la valoración de su tiempo es el factor más importante que una empresa debe considerar para ofrecer un buen servicio. Fuente
– 75% de los consumidores piensa que las empresas deberían disponer de una respuesta ágil a las preguntas frecuentes a través de dispositivos móviles. Fuente
– 82% de los consumidores dicen que el factor número uno que conduce a una gran experiencia de servicio al cliente es haber resuelto sus problemas rápidamente. . Fuente
– 95% de las empresas no logran superar las expectativas de sus clientes. . Fuente
– 80% de los clientes dicen que las empresas no tienen el contexto de su última conversación. Fuente
El vínculo entre Social Media & Customer Experience
– 83% de los encuestados dijeron que les encanta, cuando una empresa les responde en medios sociales. Fuente
– 63% de los jóvenes reconoce mantenerse actualizado sobre las marcas a través de las redes sociales. Fuente
– 51% de los jóvenes revela que las opiniones sociales influyen en sus decisiones de compra. Fuente
– 46% de los jóvenes cuentan con los medios sociales al comprar on line. Fuente
– Los clientes que se encuentran con experiencias positivas de atención social al cliente son casi 3 veces más propensos a recomendar una marca. Fuente
– 42% de la gente contará en redes sociales a sus amigos una buena experiencia de compra; frente al 53% que lo hará si es mala. Fuente
– 47% de los estadounidenses dicen que Facebook es el factor #1 de influencia sobre las compras. Fuente
– La falta de respuesta a través de canales sociales pueden conducir a un aumento del 15% en la tasa de pérdida de clientes. Fuente
– 60% de las organizaciones habla de marketing (no experiencia del cliente) como la función principal de los canales sociales. Fuente
Cómo la Experiencia de Cliente impacta sobre el resultado final de la compañía.
– 74% de los consumidores gastaron más debido a una buena experiencia de compra. Fuente
– Tres de cada cuatro consumidores gastaron más debido a un buen servicio al cliente.Fuente
– Las empresas con un programa de atención social experimentan un aumento interanual del 7,5% en la retención de clientes. Fuente
– 86% de los compradores pagará más por una mejor experiencia del cliente, pero sólo el 1% de los clientes sienten que las marcas alcanzan constantemente sus expectativas. Fuente
– Cuando las empresas se comprometen y responden a las solicitudes de servicio al cliente a través de medios sociales, estos los clientes pasan a gastar del 20% al 40% más en sus compras frente a otros clientes. Fuente
– 78% de los consumidores han interrumpido una operación o no han hecho una compra prevista debido a una experiencia de servicio pobre. Fuente
– Marcas de Estados Unidos pierden aproximadamente $ 41 mil millones cada año debido a la mala atención al cliente. . Fuente
– Las opiniones de los participantes en las comunidades sociales influyen en las decisiones de compra del 74% de los compradores online. Fuente
Customer Experience & Tecnología
– Cuadros de mando CX ejecutivos y mapeo del recorrido de un cliente son las actividades de la experiencia de cliente que tuvieron mayor incremento en 2014. Fuente
– Las inversiones más altas en tecnología de marketing en 2014 fue la relativa a experiencia del cliente, seguido del marketing de operaciones y analítica. Fuente
– 42% de los agentes de servicio no pueden resolver eficazmente incidencias de los clientes debido a sistemas desconectados, interfaces de usuario arcaicas, y múltiples aplicaciones. Fuente
El vínculo entre la Experiencia del Cliente & el Comportamiento del Cliente
– Más de la mitad de todas las interacciones de clientes ocurren durante una experiencia multicanal. Fuente
-Compensar una experiencia de compra negativa lleva 12 experiencias positivas. Fuente
– 83% de los compradores online necesitan soporte para completar una compra. Fuente
– Más de dos tercios de los 2.000 consumidores que se encontraron con un problema de experiencia de compra en la web de la marca abandonaron el sitio o visitaron un competidor. Fuente
Fuente: https://www.sprinklr.com/social-scale-blog/big-list-customer-experience-statistics/
